次につなげるクレーム対応。HEATスキルの勉強

こんにちは

sioelです。

今回はクレームの対応の仕方でHEATスキルとは

どういったものか勉強していきます。

苦情の対応

まずは苦情の原因を確かめる

苦情の多くは、お客様の不快な気分が、

容量を超えた時に形となって出てきたものである。

従業員にとっては些細なことでも

お客様にとっては不快感が残る場合もあるので

まずはお客様の感情を配慮し

お詫びをしていくことが大切である。

逃げ腰にならず、お客様と向き合うことで

苦情の解決につながっていきます。

苦情対応の基本姿勢 HEATスキル

お客様の怒りを鎮めるために

まずは謝罪をしますが

それだけでは火に油を注ぐような結果に

なってしまうこともあります。

大事なのはお客様の心情を理解しようとすることです。

HEATスキルとは？

H:Hear（よく聴くこと）

お客様の話を遮らず、何が合ったかを、最後まで正確に聴き取りします

E:Empathize（相手の言い分を理解し、感情を受け止めること。つまり共感すること）

お客様の感情を察することがポイント。共感してもらえるだけでもお客様は落ち着きます

A:Applogize（そういう状況が起こったことを謝る）

店側に非がある・ないに関わらず、不快感を与えたことは事実なので謙虚にお詫びします

T:Take responsibility for action（問題の解決に対して責任を果たすこと）

店側が対応可能な最良の方策を具体的に伝えます

苦情の種類について

サービスに対するもの以外にも、苦情には種類があり

また対応の仕方も異なります。

それぞれリストにして書きます。

サービス

順番が違う

予約した席が取れていない

遅い。忘れられていた

料理をこぼされる、服を汚される

伝票の金額が違う、他の客のものだった

料理

異物が入っている

味がおかしい

料理がぬるい、生焼け

鉄板で火傷した

おなかの調子が悪くなった

雰囲気・環境

周りのお客がうるさい

煙草の煙が流れてくる

臭いがする

持ち物が無くなった

トイレが汚い

苦情対応のポイント

 苦情を受けた当事者がきちんと謝るだけで

解決する場合もあるが、

中には責任者の謝罪でないと

気が済まないお客様もいます。

ですのでその苦情の大きさ、

質、状況、お客様のタイプに応じて

臨機応変に対応することが必要です。

苦情対応の基本は

いかにお客様の怒りを鎮めるかです。

対応する人を変えたり、

対応する場所を変えたり、

対応する時などを変えていき

お客様に落ち着いていただく必要があります。

自分では対応が難しいと思ったときは

すぐに上司に報告して対応してもらうことも必要です。

それは決して恥ずかしいことではありません。

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