飲食店の接客スキルと販売の接客スキルは違うのだろうか

こんにちは。
sipelです。
今回は接客について飲食店の接客と販売の接客の2つの視点から、
違いはあるのだろうかと勉強していきたいと思います。

ちなみに私は飲食店の世界でずっと働いてきたので、販売の接客スキルというのは多少勉強したことであり、その勉強したことを飲食店では生かせて行けるのかなという内容になっています。

大きな声は耳障り
販売の世界では大きな声がいいと訳ではないようです。まず店に入ってきたお客様に大きな声で「いらっしゃいませ」というのは不快に感じるお客様が多いようです。
これは、販売の世界ではお店に入ったからと言って売上に必ずなるという保障がないところから来ているのではないでしょうか。
なので大きな声で迎えるということはお客様に「何か買わなきゃいけないのか」という
強迫観念みたいに聞こえてしまい耳障りになるみたいです。
小さな声で「いらっしゃいませ」というお店が多いように思いますし、
あまりお客様に対して近づきすぎないようにしているように感じます。


一方飲食店の場合、ほとんどの店で大きな声でお客様に「いらっしゃいませ」と言って迎えるというのではないでしょうか。これが出来ていないお店にはお客様はお店に対して不信感を持つのではないでしょうか。
ただコンセプトによっては大きな声は耳障りになるところもあると思いますが、基本的には入ってきたお客様に何の一言もかけないというお店はないと思います。
お客様に対しては必ず、目を合わしていき近づいていくようにすると思います。



お得を言葉に購買意欲を掻き立てる
販売スキルではお客様とは絶妙な距離を保ちつつ、接客していくと思います。例えばお客様が商品を手に取ったからといってすぐ声をかけていくのではなく、5秒待ってから声をかけていくというスキルがあるようです。ほかにも最初は少し声をかけてから
そのあとに「またいつでも声をかけてください」と言って一歩引いたりします。
また、販売スキルのお得感というのは単なる安さではなく、それ以外の何かアピールすることがあります。お客様に直接言っているのではなく、間接的に言ってアピールすることもあります。
例えば、コンビニで「○○は揚げたてですよ」みたいなことは間接的で
なおかつ安さ以外のアピールをしています。


飲食店の場合、店内でこういったアピールをすることはあまりないように思います。
基本的には注文が入ってから調理し始めるので、先に作っておくということは無理な話ですし、間接的に何かをアピールするということはないように思います。
飲食店でのアピールというのは例えばお客様の着席時に少しオススメを言ったり、
ファーストーダー時にオススメを言ったりと直接的にすることが多いと思います。
ただ、そこは安さ以外の何かプラスアルファを言ったほうが良いと思うので、
プラスアルファという部分では共通のものがあると思います。
例えば「今月限定の特選メニューはいかがですか」とか
「今こういうキャンペーンやってますのでよかったらいかがですか」とかは
言うお店もあると思います。



2択の質問
販売スキルではお客様からお客様の情報を引き出すときには2択の質問をして引き出すというスキルがあります。
漠然とお客様に
「あなたはどういう人ですか？」と質問するより
「あなたはアウトドア派ですか？、それともインドア派ですか？」
みたいな質問の仕方をします。
後者のほうがお客様も答えやすいということもあり、この2択の質問から
お客様の情報を引き出していきます。


飲食の場合、この2択の質問というのは料理のオススメの時に使えそうな気がしますね。（お客様情報という部分ではありませんが）
2択の質問というよりは2つくらいオススメを紹介するというやり方はいいのかなと思っただけです。2つオススメしてどっちがいいですかなんて言ったら
「お前が決めるんかーい」ってなりますのでそういういい方はなしだと思いますけど。

飲食店のお客様情報は古くで言えば顔を覚えるといったことではないでしょうか。
私もそうですが、その店で顔を覚えられるとなんだかうれしい気持ちになり特別なお店として認識するようなると思います。逆にお客様の顔を覚えて、
次回少し挨拶すると向こうもうれしそうなのがなんだか伝わってきます。
2択の質問を活用するのはお客様の要望がある場合では活用でき通じる部分があると思います。

言い切るほうが良い
販売のスキルでは、○○です。と言い切ったほうが良いと言われます。これはその商品に対して自信を持っている表れだと思いますし、言い切られたほうが背中を押してくれるような感じでなんだか頼もしい存在に見えますし、信頼感も増すとおもいます。

飲食店の場合、言い切るというのはどうでしょう。
そのお店の看板メニューがあって、それをお勧めするときは言い切ったほうが
良いと思いますし、逆に個人のオススメならやんわり伝えたほうが良いようにも思います。例えばお店が観光地にあるようなリピーターが少なく、
色々な場所から来られるお店の場合は「名物はこれです」と言い切ったほうが
良いと思いますし、逆に地域密着のお店やリピーターには提案型でやんわりオススメするほうが良いのかなと思います。
これは販売のスキルでもシチュエーションで変わると思いますので通じるところがあるのではないでしょうか。



持ってますにプラスアルファ
販売ではお客様との共感の為、「私も使っています」といったことを言って
お客様の信頼を得るスキルがあります。
それにプラスアルファ、使っていてどうなのか
という感想を付け加えることでさらに信用度が上がります。


飲食店の場合、「食べたことあります」は必須であり、
プラスアルファ食べた感想を述べることが基本形となっています。
またどのような食事にこの料理が合うのか、
どのような世代にこの料理が人気なのかを
伝えることも多く、この持っていますにプラスという部分は
非常に通じるところがあると思います。



閉店前はチャンス
販売店では閉店前は売れるチャンスであると考えます。
なぜなら、閉店前はお客様の来店動機が明確であることが多いからです。
確かに閉店前にのんびり、何買おうかなと迷って入るということは
しないでしょう。


飲食店だと閉店前でも通常の営業時間でも変わらないと思います。
お客様の都合に合わせたスタイルなので変わらないと思います。
ただ、例えば居酒屋とかだと、ゆっくりできないという理由で
逆に売上が落ちる時間帯だと思います。
さらに従業員にとってもさっさと閉店作業を終わらせて帰りたいという
欲求が強くなり、接客態度が悪くなる時間帯です。
両社の因果関係はわかりませんが、
飲食店の閉店前は販売店とはまた違う特別な時間だと思います。
通じる部分はないように思います。

まとめ
販売店と飲食店の接客スキルの違いの根本の原因は、
販売店の場合、お客様が店に入っても売上が確定せず、
飲食店の場合、お客様が店に入ると売上が確定する
といった部分が大きいように思います。

販売店の場合、いかに商品を売るかといったところに
スキルを注ぎ、
飲食店の場合、店のコンセプトにより必要な接客スキルが細分化されるようです。
例えば、客単価を上げて売上アップというお店なら、
オススメの仕方で2択の質問という部分は通じるところがあるように思いますが
コンセプトが来店頻度のアップならお客様とのコミュニケーションの中で
2択の質問という部分は採用されないような気がします。

でも通じる部分は確かにあると思いますので、
勉強したことは私の接客にも使っていきたいと思います。

sipel