ITILのサービスオペレーションのプロセスについての勉強
こんにちは。
sipelです。
今回はITILについての勉強とその中のサービスオペレーションについてただただ書いていきます。
ITサービスマネジメントとは
→ITサービスを維持、改善する活動のことである
ITサービスとは
IT組織に提供されるサービスのことである
具体的には
システムの運用、保守業務、改修や修理ををする作業のことである。
SLA（Service Level Agreement）とは
提供するITサービスの品質と範囲を明文化したもの
ITサービスの提供者と利用者の合意書がSLAと言うことです。
SLM（Service Level Management）とは
SLAに基づきレビューをして、サービスのレベルや維持や向上を図る活動
→ 要するにさらに顧客満足度を上げていくために
レビューやモニタリングを行いますよという合意書のこと
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは
→ITサービスマネジメントの攻略本みたいなやつ
ITサービスマネジメントの成功体験をITILにはまとめてある。
サービスのライフサイクルを軸に
5冊から構成されているが、
ここでは日常的なシステム運用の
「サービスオペレーション」に
ついて詳しく書いていきます。
ITILのサービスオペレーションのプロセスについて
日常的なシステム運用はどのような過程で行われているかを
以下プロセスを番号順に書いていきます。
1、インシデント管理・・・目的は迅速な復旧である。インシデントの記録・分類・管理を行う
2、問題管理・・・インシデントの根本原因を分析し解決
3、変更管理・・・インシデントの場合によっては、変更内容の影響度を調べ、サービスの変更をするかどうかの可否の判断をします。
4、リリース管理及び展開管理・・・変更を本番環境に確実に移行します。
5、サービス資産管理及び構成管理・・・ハードウェアやソフトウェアを常に最新の状態に維持します。
6、サービスデスク・・・ユーザからの問い合わせを一元的に受け付ける窓口のことです。これはプロセスでなく「機能」になります。
関連用語の勉強
少し関連する用語をここでは勉強します。
エスカレーションとは
→上位者に対応を求めることです。
サービスデスクにおいてはクレームの対応が
対応者では難しい場合、上位者に対応してもらいます。
FAQ（Frequently Asked Question）とは
→よくある質問とその内容を
サービスデスクに用意しておきます。
ファシリティマネジメントとは
→経営の視点から、設備の運用などで最適化する活動のことです。
予期せぬ事態（火災や地震）に備え、免震装置や防火設備などを
設置し災害に備える活動のことです。
まとめ
ITILとはITサービスマネジメントをうまくいくための書籍群ということです。
種類のある項目のうち、「サービスオペレーション」の流れというものを書きました。
基本的には問題があれば早急に復旧を目指し、
復旧した後に問題の原因追及を行い
変更したい場合は変更した影響度を考え進めていく。
その後の展開は確実に変更できること、
変更した後は常に最新の状態を保っておくことと、
ITに分野にかかわらず、
こういう形で仕事を進めていくこともあると思います。
飲食店だと
お客様からクレームがあればすぐに謝罪に向かいますし、
その後はそのクレームの原因追及に動き、
さらに再発防止のため、マニュアルが変更されることもあります。
変更された後は系列店に共有を行いますし、
現場のスタッフに落とし込みも行います。
そのマニュアルは常に最新の状態で保管されていますし、
こういう流れというものはITサービスに限ったことではないと思います。
sipel
