飲食店に必要なサービス力の勉強
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飲食店に必要なサービス力の勉強
お客様がお店に求める「価値」とは大きく4つに分けられて考えられる。
まずは顧客満足度を高める「価値」を書いていきます。
- 料理の品質【Q】・・クオリティ（Quality）：料理の美味しさ
- 接客サービス【S】・・サービス（Seavice）：接客サービスの良さ
- 清潔感【C】・・クリンリネス（Cleanliness）：店やスタッフの清潔感
- 雰囲気【A】・・アトモスフィア（Atmosphere）：店内外の雰囲気のよさ
Qとは「料理の美味しさ」
この「料理の美味しさ」とは味だけでなく、見た目や香り、
そして触感や温度や音も含まれるというところに注意が必要です。
Sとはサービス
サービスとはお客様の立場になり考えて行動することが必要です。
お客様に言われてから行動するのではそれはサービスには当てはまりません。
先読みして行動するからサービスにつながります。
Cとは清潔感
清潔感はきれいにしようと思って行動するのではなく、
きれいな状態を保とうとする考え方が必要です。
前者をクリンネス、後者をクリンリネスと言い
使い分けれる清潔感を持つことが大事です。
余談で整理整頓の整理と整頓の違い
- 整理とは、要るものと要らないものを分け、要らないものを捨てます。
- 整頓とは、必要なものをいつでも誰でも取り出せるよう、秩序立てて配置することです。
Aとは雰囲気
ここでは雰囲気を決める要素について書いていきたいと思います。
| 店の立地 | 店の外観 | 店内のインテリア | 装飾品 |
| 客席の構成 | 流れるBGM | 照明 | 室内の温度 |
| テーブルウェア | スタッフの姿 | 周りのお客様 |
接客サービスの言葉遣いについて
例えば～の方や、～でよろしかったでしょうか。
という言葉遣いは間違っていて良くないと言われています。
少しですが敬語の種類というのも書いていきたいと思います。
尊敬語（相手を高める）
| 「お」「ご」をつける | おからだ、ご意見 |
| 敬称をつける | 中村様、〇〇課長 |
| 尊敬動詞 | おみえになる・いらっしゃる・なさる |
| 動詞の尊敬表現 | お出かけになる、お教えくださる |
謙譲語（自分自身を低くすることによって相手を高める
| 卑しめる言葉をつける | 粗品・愚問・弊社・私ども |
| 謙譲動詞 | 申します・参ります・承ります |
| 動詞の謙譲表現 | お書きする・ご指導する |
丁寧語（自分の品位を保つ）
| 「お」「ご」をつける | お食事・お花・お箸・ご飯 |
| 「です」「ます」をつける | あります・そうです |
| 言葉の言い換え | あっち→あちら・ちょっと→少々・今日→本日 |
使いたい敬語的表現
私が今まで働いていて上司の方たちのアドバイスで頂いたことや
勉強していて使えるなと思ったことを書いていきたいと思います。
クッション言葉を使う
人に何か頼むときや、お客様に接客するときには「恐れ入りますが」や「お手数ですが」や
「申し訳ございませんが」をつけると相手に配慮を感じてもらえるのでよく使います。
特に「恐れ入りますが」はお客様と接するときには必ずつけて話すようにしていました。
否定的な言い方をしない
否定語を肯定語に言い換えたり、依頼形にしたりして配慮を行います。
飲食店で働くのであれば必ず必要になると思います。
否定語を肯定語に言い換える
- ✖「ビニール袋は無駄に使わないでください」
- 〇「ビニール袋は一枚ずつお使いください」
否定形を依頼形に言い換える
- ✖「クレジットカードは扱っておりません」
- 〇「現金でお願いできませんでしょうか」
電話対応の注意点
電話対応でも特に大事だなと思ったことを書きます。
通話料がかかる
電話がかかってきたときは、相手に通話料がかかっているということを
忘れないということが大事です。
特にお客様からの電話の場合、手短にするか、かけなおすかという
対応がお客様へのサービスにつながることもあると思います。
